часть 3: конкретные примеры работы цифровых сотрудников
«Отличие цифрового сотрудника от тулзы и копайлотов, которые помогают в работе, очень простое. Цифровые сотрудники — это предельная изолированная версия приложения, которая обладает форм-фактором человека. В отличие от копайлота, который используется в GitHub и помогает программисту писать код, цифровой сотрудник изолирован и существует сам по себе. У него есть имя, телефон, электронная почта, аккаунт Microsoft. Ему можно позвонить, написать, дать задание, позвать на митинг или на стендап с командой, и он будет вместе с остальными сотрудниками слушать указания от руководителя.
На одной из предыдущих панелей рассказывалось о том, как сложно и долго внедряются любые тулзы. Так происходит, потому что внедрение требует изменения бизнес-процессов. Но что касается цифровых сотрудников, то мы ничего не меняем в производственном процессе организации.
Диджитал сотрудники решают большую проблему руководителей организаций, которые сталкиваются с постоянной текучкой сотрудников на рабочих местах. Представим руководителя, у которого на первой линии технического поддержки сидит 100 человек и минимум 40 из них уволится в этом году. На их места нужно найти новых людей, провести собеседования, потратить время на онбодинг, и после этого через четыре месяца сотрудники снова увольняются.
Частные предприниамтели сталкиваются с другой проблемой. Представьте себе владельца спа-салона, который сам также оказывает услуги. Пока человек делает процедуру, никто не сидит на ресепшн и не отвечает на звонки. Таким образом он теряет до 40% входящих звонков, люди оказываются недовольны и уходят. Находить людей на ресепшн очень сложно, так как многие воспринимают эту работу как временную, поэтому они не вовлечены, не перезванивают клиентам и не знают полной информации о продукте.
Как могут помочь цифровые сотрудники в этом случае? Цифровой сотрудник — это интеллектуальный агент, который обладает всеми каналами коммуникации: звонок по телефону, имя, мессенджер и физическое присутствие. Робот, который выполняет коммуникационную работу, может узнать человека, который только что звонил, или приветливо встретить на ресепшн и все рассказать.
На схеме ниже изображен принцип работы таких систем. В нижней части находятся большие лингвистические модели. Средняя часть — это долгосрочная и среднесрочная память. Когда ставится задача ставится, система сама принимает решение на основе информации о текущем статусе. Она анализирует цель, которую надо добиться, и конкретные инструментах, которые у нее есть в распоряжение, и далее строит последовательность шагов, которые необходимо выполнить для этого. В правой части находятся все внешние статические и динамические данные компании. Статические данные — это редко меняющиеся данные о сервисах и компании, к ним относится сайт, PDF, инструкции, базы знании. К динамическим данным относится то, что может меняться каждую секунду: Jira, билеты, CRM, ERP и так далее. Слева находится тот самый человек, который позвонил или пришел к вам, и с ним ведется общение. Слева коммуникационный интерфейс, там расположены телефон, мессенджеджеры или физический робот. Это верхнеуровневая архитектура построение цифрового сотрудника поверх большой лингвистической модели.»